Pritužbe na Flyozo: one koje najčešće čujemo i što s njima radimo

Većina tvrtki ovu stranicu piše kao pobijanje. Mi je radije pišemo kao popis.

Ako ovo čitate jer odvagujete hoćete li nešto platiti, pritužbe su dio koji vrijedi pročitati, a ne svjedočanstva. Ako čitate jer ste već član i nešto vas je iznerviralo, preskočite na odjeljak koji odgovara i onda nam pišite.

Kratka napomena o okviru, jer objašnjava nekoliko stavki u nastavku. Flyozo je usluga obavijesti. Pratimo cijene letova i hotela danonoćno i javljamo vam kada nešto padne. Nismo stranica za rezervacije, putnička agencija ni OTA. Nikada vam ne prodajemo kartu, nikada ne dodirujemo vaše plaćanje za nju i ne uzimamo dio vaše rezervacije — rezervirate izravno kod zrakoplovne kompanije ili hotela, po cijeni koju prikazuju. Ako vam je to novo, što je Flyozo i kako radi pokriva to u cijelosti.

"Ponude je nestalo dok sam kliknuo"

Ovo je uvjerljivo najčešća pritužba.

Evo mehanizma. Zrakoplovne kompanije prodaju sjedala u pretincima cijena. Jeftina je cijena pretinac s konačnim brojem sjedala, a kad se ta sjedala prodaju, pretinac se zatvara i cijena se popne na sljedeći. Ta zaliha pripada zrakoplovnoj kompaniji. Mi je ne držimo, ne rezerviramo niti imamo ikakav način da je držimo otvorenom za vas. Isto vrijedi za cijene hotela, koje se kreću po vlastitoj logici zalihe.

Zato kada otkrijemo cijenu i pošaljemo je, izvještavamo o nečemu što već postoji na tržištu i može, ali ne mora, postojati koji trenutak kasnije. Doista iznimne cijene — one s najvećim padovima — obično su najkraćeg vijeka, jer ih uoče i alati svih ostalih. Anatomija povoljnog leta razlaže zašto.

Što učiniti: obavijest u stvarnom vremenu tretirajte kao vremenski osjetljivu, a ne kao oglas. Imajte uključene push obavijesti umjesto samo e-pošte, jer e-pošta dodaje kašnjenje koje ne kontrolirate. Ako ste putnik koji o tome želi razmišljati dan, obavijesti u stvarnom vremenu će vas frustrirati, a besplatni tjedni pregled možda vam bolje odgovara.

Gdje je krivnja naša: naša obavijest mora biti brza, a kad je naš protok spor, ponuda je mrtva prije nego što je vidite. To je na nama i to je broj koji najpomnije pratimo. Ako dosljedno primate obavijesti o cijenama koje su već nestale, javite podršci — to je dijagnostička informacija, a ne gnjavaža.

"Ne dobivam ponude iz svoje zračne luke"

Također vrlo česta, i ova je često prava granica, a ne problem postavki.

Količina ponuda nije ravnomjerno raspoređena. Veliko čvorište s mnogo konkurentskih prijevoznika neprestano proizvodi padove cijena. Mala regionalna zračna luka s malo prijevoznika i tankom potražnjom proizvodi ih rijetko, jer ima manje konkurencije da prisili cijene naniže i manje sjedala za sniženje. Ne možemo proizvesti cijenu koju nijedna zrakoplovna kompanija ne nudi. Izvještavamo o tome što tržište radi.

Što učiniti: dodajte svaku zračnu luku do koje realno možete stići kao polaznu, a ne samo najbližu. Vlak do čvorišta može bitno umnožiti vašu količinu ponuda. Proširite fleksibilnost datuma ako možete — fiksni datumi oštro režu skup. I provjerite da vam filtri tiho ne isključuju većinu onoga što nalazimo.

Ipak: ako živite negdje gdje je tanko, a ne možete putovati do čvorišta, usluga obavijesti bit će vam lošija vrijednost nego nekome blizu velike zračne luke, i to nikakvo podešavanje ne popravlja. To je poštena kritika i radije bismo da to znate prije plaćanja nego poslije. Je li Flyozo vrijedan toga ulazi u to kome odgovara, a kome ne.

"Previše obavijesti" / "Premalo obavijesti"

Dobivamo obje, ponekad istog dana, što vam govori da je ovo problem podešavanja, a ne jedne pogrešne postavke.

Količina obavijesti funkcija je toga koliko su široki vaši filtri: polazne zračne luke, odredišta, klasa, rasponi datuma i koliko velik pad cijene želite čuti. Premium djelomično postoji upravo zato da ovo suzite — uključujući namjenske tokove za poslovnu klasu, prvu klasu i samo hotele, kako se onaj tko prati poslovnu klasu ne bi utopio u ekonomskom šumu.

Što učiniti: ako je previše, prvo podignite prag popusta i pritegnite prozore datuma — te dvije promjene imaju najveći učinak. Ako je premalo, učinite obrnuto, i dodajte zračne luke prije nego što dodate odredišta. Ako vam se ne petlja, pišite podršci i opišite kako putujete; tim će filtre postaviti s vama.

Gdje je krivnja naša: zadane su postavke kompromis, a kompromis je pogrešan za većinu pojedinaca. Bolji bi proizvod naučio vaše sklonosti iz onoga što otvarate, umjesto da traži da ga podešavate unaprijed.

"Naplaćeno mi je pri obnovi i nisam očekivao"

Premium je pretplata, pa se obnavlja umjesto da sama istekne. Vidite što ćete platiti prije pretplate, pa vas kasnije ništa u pogledu cijene ne bi trebalo iznenaditi.

To je objava i ona je stvarna. Također je istina da je cijenu na koju ste pristali prije nekoliko mjeseci lako zaboraviti i da obnova o kojoj niste razmišljali može djelovati većom nego što jest kad stigne. Oboje može biti istinito istovremeno.

Što učiniti: ako je naplata na izvatku nepoznata, što je Flyozo naplata na vašoj kartici objašnjava kako izgleda i kako je identificirati. Članovi su slobodni otkazati u bilo kojem trenutku, što zaustavlja buduće obnove dok pristup traje do kraja razdoblja koje ste već platili. A ako vas je naplata iznenadila, ispravan je potez jednostavno se obratiti timu. Kako otkazati ima više.

"Iznos uštede djelovao je precijenjeno"

Postotak je dobar tek koliko i osnovica u odnosu na koju se mjeri, i tu usluge obavijesti o cijenama kao kategorija zaslužuju pomnu provjeru.

Naša je usporedba u odnosu na prevladavajuću tržišnu cijenu za tu rutu ili objekt — ono za koliko se cijena obično prodavala u novije vrijeme — a ne u odnosu na napuhanu "bivšu" cijenu izmišljenu za tu svrhu. Uštede mogu biti znatne, ali ne jamčimo nikakav određeni iznos za nijedno određeno putovanje.

Gdje ovo, iskreno, postaje sklisko jest to što je "tipična cijena" prosudba o pokretnoj meti. Cijene se ljuljaju po sezoni, po danu u tjednu, po tome koliko unaprijed rezervirate. Pad izmjeren u odnosu na sezonski vrhunac izgleda dojmljivije od iste cijene izmjerene u odnosu na godišnji prosjek. Trudimo se mjeriti u odnosu na nešto obranjivo, ali ako broj ikad izgleda predobro, ispravan je odgovor sami provjeriti cijenu prije rezervacije — ionako rezervirate izravno, pa vas provjera ne stoji ništa. Zašto se cijene letova mijenjaju objašnjava što se kreće ispod.

Ako vam je određena tvrdnja o uštedi izgledala pogrešno, pošaljite nam je. Radije ispravimo osnovicu nego da je branimo.

"Htio sam da netko rezervira umjesto mene"

Ovo ne radimo, i to je namjeran izbor, a ne praznina koju kanimo zatvoriti.

Ne držimo novac za vaše putovanje, ne izdajemo karte, ne upravljamo rezervacijama i ne možemo promijeniti ni otkazati vaš let. To je između vas i zrakoplovne kompanije. Prednost je stvarna: budući da nikada ne sjedimo između vas i transakcije, nemamo poticaj usmjeravati vas prema cijeni koja nama više donosi. Naš prihod čine Premium pretplate te, povremeno, mala partnerska naknada koja vas ne stoji ništa dodatno.

Nedostatak je također stvaran. Znači da rezervaciju obavljate pod vremenskim pritiskom, na stranici zrakoplovne kompanije, ponekad u nezgodno vrijeme. Ako zapravo želite osobu koja rješava cijelo putovanje, mi smo pogrešan proizvod, a putnička agencija pravi. To je poštena kritika modela, a ne nesporazum o njemu. Flyozo naspram alternativa pokriva taj kompromis u odnosu na druge opcije.

Kako doći do stvarne osobe

Pišite na [email protected]. Flyozo je marka za putovanja i životni stil, koju je izgradio tim s desetljećima iskustva u putovanjima, s desecima tisuća zadovoljnih putnika diljem naših marki — a iza te adrese stoji stvaran tim podrške. Odgovara na svaki upit, premda u prometnim razdobljima tim može biti pod velikim opterećenjem i trebati malo dulje da vam se javi. Ako je vaša pritužba na ovom popisu, recite koja — štedi jedan krug razmjene poruka. Ako nije na ovom popisu, želimo je više, a ne manje, jer je popis način na koji odlučujemo što ćemo sljedeće popraviti.

Ako se još odlučujete, skeptičan je slučaj izložen u je li Flyozo legitiman i otvorenije odgovoren u je li Flyozo prijevara. Nijedna se od tih stranica neće čitati mnogo drukčije od ove. Objaviti pritužbe lakše je nego braniti se od njih.